پودمان‌ها و موضوعات کلیدی کلاس آموزش پاسخگویی تلفنی در کال سنتر فروش:

کلاس پاسخگویی تلفنی در کال سنتر مدرس: غلامرضا ایسوند

• آشنایی با نقش کارشناس فروش در مرکز تماس:

  • اهمیت برداشت اول.
  • اهداف یک مرکز تماس فروش (مثل: شناسایی مشتریان بالقوه، فروش مستقیم، افزایش فروش (Upselling) و فروش مکمل (Cross-selling)).
  • شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) در یک مرکز تماس فروش.

• آداب حرفه‌ای مکالمه تلفنی:

  • احوالپرسی و شروع مکالمه: نحوه پاسخگویی حرفه‌ای و جذاب به تماس‌ها.
  • گوش دادن فعال: تکنیک‌هایی برای درک واقعی نیازها و دغدغه‌های مشتری.
  • ارتباط شفاف: صحبت کردن واضح، مختصر و با سرعت مناسب.
  • تن صدا و بیان: تأثیر لحن صدا بر درک مشتری.
  • همدلی و ایجاد ارتباط: نحوه برقراری ارتباط انسانی با مشتریان.
  • مدیریت وقفه‌ها و زمان انتظار: پروتکل‌های حرفه‌ای برای قرار دادن مشتری در انتظار یا انتقال تماس.
  • پایان دادن به مکالمه: خداحافظی حرفه‌ای و اطمینان از برآورده شدن تمام نیازهای مشتری.

• ساختار و تکنیک‌های تماس فروش:

  • شروع تماس فروش: جلب علاقه مشتری.
  • ارزیابی/کشف نیاز: پرسیدن سوالات باز و مؤثر برای کشف نقاط درد و خواسته‌های مشتری.
  • معرفی محصول/خدمت: بیان واضح و متقاعدکننده مزایا و ویژگی‌ها.
  • پاسخگویی به اعتراضات: استراتژی‌هایی برای رسیدگی به نگرانی‌های مشتری و تبدیل آنها به فرصت.
  • استراتژی‌های نهایی کردن فروش (Closing): تکنیک‌هایی برای هدایت مشتری به سمت تصمیم خرید (مثلاً: نهایی کردن قطعی، نهایی کردن با خلاصه).
  • افزایش فروش (Upselling) و فروش مکمل (Cross-selling): شناسایی فرصت‌ها برای افزایش ارزش هر فروش.

• برتری خدمات مشتری در بستر فروش:

  • مهارت‌های حل مسئله: حل کارآمد مشکلات مشتری.
  • مدیریت مشتریان دشوار: تکنیک‌هایی برای کاهش تنش و حفظ حرفه‌ای‌گری.
  • ایجاد وفاداری مشتری: تبدیل تعاملات فروش به روابط بلندمدت.
  • پیگیری پس از فروش: اهمیت پیگیری برای رضایت مشتری و فروش‌های احتمالی آینده.

• ابزارها و فناوری:

  • نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): ثبت کارآمد تعاملات و مدیریت داده‌های مشتری.
  • ویژگی‌های نرم‌افزار مرکز تماس: درک و استفاده از ویژگی‌هایی مانند مسیریابی تماس، ابزارهای اسکریپت‌نویسی و غیره.

• نقش‌آفرینی و تمرین:

  • تمرین‌های عملی گسترده برای شبیه‌سازی سناریوهای واقعی تماس.
  • جلسات بازخورد سازنده.