برگزاری دوره آموزش اپراتوری کالسنتر
ویژه خدمات رانندگان
تاریخ برگزاری: یکم آذرماه ۱۴۰۴
مدرس: غلامرضا ایسوند
گروه آموزشی ـ پژوهشی تِکتو
در تاریخ ۱ آذر ۱۴۰۴ دوره تخصصی «آموزش اپراتوری کالسنتر ویژه خدمات رانندگان» با هدف ارتقای مهارتهای ارتباطی، رفتاری و حرفهای اپراتورهای مرکز تماس برگزار شد. این دوره با تمرکز بر چالشها و نیازهای واقعی اپراتورهای حوزه خدمات رانندگان طراحی و اجرا گردید و تلاش شد شرکتکنندگان با مهارتهای کاربردی و قابل اجرا در محیط کار آشنا شوند.
۲. اطلاعات کلی دوره
- مدت زمان دوره: ۸ ساعت
- مدرس: غلامرضا ایسوند
برای هماهنگی و مشاوره با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید
۳. اهداف دوره
- توانمندسازی اپراتورها در مدیریت تماسهای ورودی
- بهبود کیفیت ارتباط با رانندگان و افزایش رضایتمندی
- آموزش مهارتهای رفتاری و حرفهای مورد نیاز اپراتورهای کالسنتر
- آشنایی با اصول مدیریت هیجان، کنترل استرس و برخورد با مشتریان چالشزا
- یکپارچهسازی فرآیندهای پاسخگویی و ارجاع با بخشهای مرتبط
۴. محتوای دوره (مطابق با سرفصلهای آموزشی)
پودمان ۱: مبانی اپراتوری و ارتباط مؤثر
- نقش و اهمیت کالسنتر در خدماترسانی
- اصول حرفهای پاسخگویی تلفنی
- گوش دادن فعال، پرسشگری مؤثر و فن بیان
- اهمیت دقت و صحت در ارائه اطلاعات به رانندگان
پودمان ۲: تکنیکهای مکالمه و مدیریت تعاملات
- شروع، هدایت و پایانبندی حرفهای مکالمات
- مدیریت لحن، ریتم و کنترل صدا
- کالیبراسیون و هماهنگی میان اپراتور و کارشناسان میدانی
- رفتار سازمانی، انضباط و اخلاق حرفهای
پودمان ۳: تابآوری و مدیریت هیجان
- تکنیکهای کنترل استرس در تماسهای پرتکرار
- مدیریت خشم در موقعیتهای تنشزا
- برخورد حرفهای با مشتریان ناراضی، ناآگاه یا پرخاشگر
- روشهای جلوگیری از تکرار تماس و مدیریت درخواستهای مشابه
۵. ارزیابی و میزان مشارکت شرکتکنندگان
در طول دوره، مشارکت شرکتکنندگان بسیار مناسب بود.
- پرسشها، مثالهای عملی و تمرینهای نقشآفرینی (Role Play) باعث افزایش درک کاربردی سرفصلها شد.
- اپراتورها در بخش مدیریت لحن، پرسشگری و کنترل هیجان بهطور فعال مشارکت کردند.
- در پایان دوره، شرکتکنندگان بازخورد مثبت نسبت به کاربردی بودن محتوا ارائه کردند.
۶. نتایج و دستاوردهای دوره
- افزایش آگاهی اپراتورها نسبت به اهمیت نقش خود در زنجیره خدمات
- بهبود توانایی در مدیریت مکالمات چالشزا
- ایجاد درک بهتر از تکنیکهای کنترل هیجان و مقابله با استرس
- ارتقای مهارتهای گفتاری و ارتباطی
- آشنایی با فرآیندهای استاندارد ارجاع و پیگیری در کالسنتر
۷. پیشنهادهای مدرس برای ادامه مسیر
- برگزاری دوره تکمیلی «رفتارشناسی مخاطب در کالسنتر»
- اجرای دوره تخصصی «ارتباط تلفنی با رانندگان در شرایط اضطراری»
- برگزاری جلسات بازآموزی ماهانه برای تثبیت مهارتها
- ایجاد دستورالعملهای استاندارد (SOP) جهت پاسخگویی یکپارچه
۸. جمعبندی
دوره آموزش اپراتوری کالسنتر در تاریخ یکم آذر ۱۴۰۴ با موفقیت برگزار شد و شرکتکنندگان با مجموعهای از مهارتهای مهم در حوزه ارتباط، مدیریت مکالمه و کنترل هیجان آشنا شدند. این آموزش میتواند نقش مؤثری در افزایش کیفیت خدمات، بهبود تجربه رانندگان و کاهش تنشهای کاری اپراتورها داشته باشد.